Qualitätsmanagement

Qualität ist kein Zufall!

Wir arbeiten jeden Tag daran, unseren Qualitätsanforderungen gerecht zu werden. Dabei orientieren wir uns an den hohen Qualitätsansprüchen unserer Partner.

Doch was ist „Qualität“? Reicht es aus, wenn Kunden sich nicht beschweren?

Wir bei TAS denken, dass mehr dazu gehört. Das Ziel unserer täglichen Arbeit ist es, Kunden und Partner mit Service und Qualität zu begeistern. Unser selbst entwickeltes Qualitätsmanagementsystem unterstützt uns dabei gezielt.

Aus diesem Grund haben wir 2014 unseren Kundenservice und die Kundenbetreuung für Neu- und Bestandskunden im Inbound, Outbound und Backoffice erstmalig nach der europäischen Call-Center-Norm DIN EN 15838 erfolgreich zertifizieren lassen. In den nächsten Jahren bereiten wir eine weitere Zertifizierung nach der Norm DIN EN ISO 9001 vor und arbeiten kontinuierlich weiter an unserer Qualität.

DIN EN 15838 – Zertifizierung speziell für Contact Center

Mit der EN15838 gibt es nun endlich eine einheitliche Norm für europäische Contact Center (in der deutschen DIN-Fassung mit Kundenkontaktzentrum übersetzt). Sie zielt darauf ab, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zu praktizieren, um den Erwartungen der Nutzer und der Auftraggeber gerecht zu werden.

Als Anwendungsbereich beschreibt die DIN EN 15838:

“Diese Europäische Norm legt die Anforderungen an Kundenkontaktzentren fest. Sie zielt darauf ab, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen, um den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Die vorliegende Norm gilt sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren, als auch für solche, die ausgelagert wurden. Diese Europäische Norm legt den Schwerpunkt auf die Qualität der Leistung am Punkt des Kontaktes zwischen dem Kunden und dem Kundenkontaktzentrum. Die vorliegende Europäische Norm zielt darauf ab, die Entwicklung von Dienstleistungen zu fördern, die effektiv, qualitativ hochwertig und kosteneffizient sind und die Erwartungen der Kunden erfüllen.”

DIN EN ISO 9001 – Qualität mit System (in Vorbereitung)

Die Qualitätsmanagement-Norm ISO 9001 ist national und international die meist verbreitete und bedeutendste Norm im Qualitätsmanagement. Eine Zertifizierung nach ISO 9001 ist für Unternehmen und Organisationen aller Größen und in allen Branchen möglich und bildet die Basis für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess des unternehmensinternen Qualitätsmanagementsystems.

Die ISO 9001 legt die Mindestanforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem fest, die von Unternehmen umzusetzen sind, um die Kundenanforderungen sowie weitere Anforderungen an die Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität zu erfüllen. Mit der Einführung eines QM-Systems kann zum Beispiel:

  • die Transparenz betrieblicher Abläufe erhöht werden
  • eine höhere Kundenzufriedenheit erzielt werden
  • die Fehlerquote und somit Kosten gesenkt werden

Ein wesentlicher Grundsatz der ISO 9001 ist die Prozessorientierung. Ein prozessorientiertes QM-System begleitet alle wesentlichen betrieblichen Prozesse und stellt diese auf den Prüfstand. Dadurch können auch bei guten Organisationen Optimierungsmöglichkeiten aufgedeckt werden.

Eine Umsetzung bei der TAS ist für 2017/2018 geplant.